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“患者至上”的生动实践 ——绵阳四〇四医院提升医疗服务纪实

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  • 新年的曙光即将照进公元2018年的时间之门,党的十九大擂响的实施“健康中国”战略的奋进鼓点振聋发聩。

    走向新时代,人民的期盼在升腾。回望2017,绵阳四〇四医院坚持“患者满意第一,社会效益至上”宗旨,围绕“人民群众对美好生活的向往”改革创新、砥砺奋进。

    展现新作为,医院的服务在改善。回望2017,绵阳四〇四医院深化医药卫生体制改革,积极构建优质高效的医疗卫生服务体系,不断完善现代医院管理制度,用全方位、全周期的医疗服务,回应广大人民群众的新需求。

    筑牢服务“硬支撑”带来就医新体验

    深冬。清晨。绵阳四〇四医院一如往常“门庭若市”,四面八方而来的车辆,在安保人员导引下有序驶入,停放到指定区域,显得井然有序。

    走进门诊大厅,干净整洁的环境让人备感舒适。忙碌的医护人员脸上洋溢着笑容,让冒寒而来的人们感到了丝丝温暖。四周墙壁上,建筑平面图、科室分布图规范悬挂,彩色线条精确标示出就诊区域走向,就算初次前来就诊,也能快速找到就医“动线”。

    门诊大厅入口一侧,摆放着雨伞,以备不时之需。大厅及各科室人流密集区域,饮水机、手机充电、自动售货机、打字复印、免费WiFi、轮椅、便民服务包等便民服务设施一应俱全,医院考虑之周到、措施之贴心,让人感叹。

    而最让人惊喜的,莫过于医院的厕所。虽然不起眼,但人人都离不开的厕所,

    其实是衡量服务水平、体现服务态度的重要标尺。

    很浅显的一个道理:“方便”的事如果“不方便”,真的会让人心情烦躁。

    厕所虽小,却牵着民生,连着文明。习近平总书记多次就“厕所革命”作出重要指示,要求“努力补齐这块影响群众生活品质的短板”。

    针对患者反映强烈的厕所陈旧、异味大等问题,绵阳四〇四医院院长蒋正方作出了大规模升级原有厕所的决定。

    “指挥棒”导引下,一场以“三没有、四要有”为核心的“厕所革命”正式打响。

    没有异味、没有污秽、没有杂物;要有厕纸、要有定制便池、要有洗手液、要有自动感应……“硬标准”彰显服务态度、决定服务水平,绵阳四〇四医院以钉钉子精神向“顽疾”宣战,着力打造“星级”卫生间,有效解决了患者“捏着鼻子上厕所,带着情绪来看病”的问题。

    “这里环境真好,卫生间比一般的星级酒店还要‘高大上’,在这里看病就是‘舒畅’!”60多岁的大学教师任阿姨在朋友推荐下到绵阳四〇四医院就医后由衷地说。

    “舒畅”的就医体验,源于绵阳四〇四医院医疗环境的不断优化、医疗服务的不断改进。

    2017年,绵阳四〇四医院围绕患者需求,祭出了一套优化医疗环境、改善就医体验的“组合拳”——

    构建“互联网+医疗服务”模式。目前医院已开通了微信在线支付、自助机交费、银联刷卡支付等方式,已实现医保卡与银联卡相关联,基本医疗保险和补充医疗保险在院即时结算,实现“一站式”结算服务。建立完善了以电子病历为核心的信息化平台,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。提供了网络查询、手机信息、电话告知、自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。

    构建全方位综合服务体系。增设了门诊叫号系统,从根本上解决了传统排队管理存在的一些问题;设立了综合服务中心,实行医保政策咨询、陪护服务、医疗文书证明、盖章、投诉、邮寄、打印、传真等一站式服务;打造了童趣式儿科门诊,让患儿在充满童趣的环境中就诊,缓解了患儿及家长的焦躁情绪。在儿童病区墙柱上安装了软性材料,有效防止儿童撞伤。

    打造特色服务品牌。新建了放射治疗中心,血液透析室、新生儿监护室和新生儿室,进一步完善了服务功能;卒中中心成为中国卒中中心联盟,胸痛中心荣获中国房颤中心称号,树起了医疗服务新标杆。

    锻造服务“软实力”提升患者满意度

    小未,是个可爱的小姑娘。本该是无忧无虑的童年生活,却被病魔无情侵袭:严重的肺部感染,造成呼吸衰竭、心力衰竭,病情一度危及生命!

    生命的希望,寄托在绵阳四〇四医院。儿科医疗护理团队立即组织骨干力量对她展开紧急救治、悉心护理,帮助小未度过了最危急的关头。期间,医院根据小未身体情况“定制”了特殊营养餐,助其康复。为了鼓励她战胜病魔,医护人员还用橡胶手套做成气球,在气球正中画上萌中带逗的小表情,放在她目光可及的地方,让她随时都能沐浴阳光、感受关爱。

    生命的奇迹,由此绽放。如今,小未已成功脱离了呼吸机,康复指日可待。

    结果,让人欣慰。而过程中所展现出的人文关怀、人性化服务,也让人感动。

    “以患者为中心,提高患者满意度;以员工为根本,提升员工幸福感”,从绵阳四〇四医院办院理念不难看出,“人”是一切工作的出发点和落脚点。

    近年来,绵阳四〇四医院始终坚持“以人为本”,不懈练“内功”、锻造“软实力”,推动医疗服务水平再上新台阶,努力让患者在看病就医中有更多“获得感”和“幸福感”。

    特别是2017年,医院深入落实《改善医疗服务行动实施方案》,以温馨的就医氛围、周到的便民设施、家庭式特殊病房、宾馆式后勤服务,促进了患者满意度大提升。

    ——预约诊疗服务全面推行。实施了网络、微信、现场(窗口)、诊间、114、电话、自助机预约、出院复诊预约等多途径的预约诊疗与分时段服务,对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。创新预约服务模式,住院患者彩超、放射、内镜检查、宫腔镜检查全部实行分时段预约检查,比例达到100%。

    ——急诊绿色通道进一步畅通。医院合理调配诊疗资源,弹性安排门诊时间,开展延时门诊、午间门诊、夜间门诊、节假日门诊,对需要空腹检查项目的科室实行错峰上下班制,方便外地、农村、学生、上班族患者就医;加强急诊能力建设,按照患者病情分级合理安排分区就诊,急、慢分治,缩短急诊患者候诊时间。在急诊病区设立急诊彩超室以及急诊患者采血点,方便急诊患者检验、检查,缩短了急诊患者就诊半径。

    ——住院服务贯穿全程。医院完善入、出、转院服务流程,为住院患者引入专业陪护公司,提供专业的生活照顾,为行动不便的住院患者提供陪检服务;开通了出院患者午间结算服务,实现住院患者出院结算无缝链接;开展了出院患者随访,根据患者随访结果,及时改进住院服务。

    ——护理服务上档升级。各护理单元结合专业特点,不断探索加速康复、慢病管理、延续护理等服务模式,深化服务内涵,所有非住院护理单元优质护理服务覆盖率达100%。

    ——社工志愿服务蓬勃发展。医院制定了《服务手册》,成立了志愿服务队,先后到盐亭黄甸镇,江油八一乡,南湖汽车站,安州河清镇,平武县豆叩镇,游仙石板镇、新桥镇等地开展志愿者服务活动。

    扩大服务覆盖面 寻求“最大公约数”

    近年来,随着新一轮医药卫生体制改革不断深化,绵阳基层医疗卫生机构服务条件显著改善,基本医疗卫生服务公平性和可及性明显提升。但优质医疗资源总量不足、结构不合理、分布不均衡的局面尚未根本扭转。

    城里的群众期盼着:大医院不那么“挤”,看病不那么“难”;乡村的群众期盼着:大医院的专家“近”一点,看病可以少跑路。

    民心所系,改革所向。

    绵阳四〇四医院瞄准“需求侧”、发力“供给侧”,大胆探路改革“深水区”,不断延伸医疗服务触角,探索改善医疗服务

    “最大公约数”,发出促进城乡医疗统筹发展的时代强音——

    让“三甲”医院的优势资源“沉下去”,基层医疗机构的水平“提上来”,全方位满足群众医疗、预防、保健、康复需求。

    在此背景下,绵阳四〇四医院与来自广元、德阳以及绵阳各县市区的62家不同级别医院建立了医联体联盟,全市40多家医联体成员单位增挂了“绵阳四〇四医院医联体医院”牌子,一个医疗资源上下贯通的医疗服务体系正式形成。

    有框架,更要有内容。绵阳四〇四医院蒋正方院长提出的“12345工程”,即每年召开1次学术年会;每年召开2次医联

    体工作例会;建立3个平台(即远程会诊平台、教学培训平台、科研合作平台);每年组织4次专家巡讲;每年组织5次联合义诊活动,给医联体注入了新血液,让优质医疗服务覆盖城乡并全面上档升级:仅2017年,就接收医联体成员单位来院参观交流学习47人、免费进修生165人、规培生二十余人;免费为基层医疗单位提供国家级学术活动2次,省级学术活动26次,市级学术活动2次;与133家医院建立远程心电系统,构建远程心电联盟;先后组织20多个专业近300名专家分别与医联体单位进行业务交流、管理指导、疑难病例会诊、学科建设指导等;组织专家巡讲26次;适宜技术示教8场;举办义诊活动30次。

    惟改革者进,惟创新者强,惟改革创新者胜。绵阳四〇四医院发动改革“引擎”,激活创新动力,全力打造医疗服务“升级版”,开辟了优质医疗资源普惠城乡群众的大格局。

    不忘初心,方得始终。绵阳四〇四医院“软实力”和“硬支撑”并重,医疗服务质量和效率并举,对“患者至上”作出了生动实践。

    新的一年即将来临,绵阳四〇四医院将以坚定的理想信念和价值追求,迈进新时代,踏上新征程,续写新辉煌!

    (文:江花琼 廖若夕 张琨)
2018/01/04 13:54
更新于 2018/01/04 13:54 举报
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